Sete maneiras fáceis de criar relacionamento com os clientes

Veja como o rapport é definido pelo.

Uma relação amigável e harmoniosa especialmente: um relacionamento caracterizado por acordo, compreensão mútua ou empatia que torna a comunicação possível ou fácil.

Então, como exatamente você constrói o relacionamento?

Você provavelmente conhece alguns dos princípios básicos: sorria, seja amigável e converse um pouco quando tiver uma chance.

Você pode até tentar aprender e usar nomes de clientes .

Quer algumas habilidades mais avançadas?

Mais de 10.000 profissionais de atendimento ao cliente de todo o mundo assinam meu e-mail da Dica de atendimento ao cliente da semana.

Pedi aos assinantes e aos meus seguidores do LinkedIn que compartilhassem suas técnicas favoritas.

Aqui estão sete das minhas sugestões favoritas.

Fale sobre os interesses deles

Patty, que trabalha com circulação em uma biblioteca, gosta de fazer os clientes falarem sobre si mesmos.

“Eu tento captar o interesse deles, seja cozinhar, arte ou acampar etc. As pessoas gostam de falar sobre si mesmas e isso as torna amigas.”

Essa é uma ótima técnica porque Patty está absolutamente certa, as pessoas se sentem à vontade para falar sobre si mesmas.

Isso ajuda a deixá-los à vontade e torna você mais agradável quando você mostra um interesse genuíno em algo com o qual eles se importam.

Pergunte sobre seus projetos

Dawn é representante de atendimento ao cliente em uma empresa que vende equipamentos de fabricação.

Todos os clientes da Dawn fazem coisas, então Dawn gosta de perguntar sobre seus projetos.

Isso abre as portas para que os clientes falem sobre si mesmos.

“Perguntar o que meus clientes estão fazendo sempre inicia uma conversa. Isso dá ao cliente a sensação de que estou realmente interessado neles e aprendo coisas fascinantes sobre as pessoas que atendo.”

Esta técnica é semelhante à abordagem de Patty.

Nesse caso, Dawn está fazendo uma pergunta relacionada ao trabalho que tem dois resultados potencialmente bons.

A primeira é que ajuda a construir um relacionamento, já que as pessoas gostam de falar sobre si mesmas ou sobre o que estão trabalhando.

O segundo benefício é que ajuda a Dawn a entender melhor as necessidades do cliente.

Compartilhe algo sobre você

Kristan, diretora sênior de uma empresa de software, quebra o gelo compartilhando um pouco sobre si mesma para incentivar os clientes a se abrirem.

Kristan pode perguntar a um cliente: “Você está passando pela mesma semana que eu?” durante a movimentada temporada de volta às aulas.

“As aulas estão começando esta semana, então tem sido uma loucura fazer todo mundo sair na hora [de manhã]. Então eu aprendo se eles têm filhos, um hobby se o clima estiver ótimo para jardinagem, ou qualquer outro assunto e eu tento infundir isso em conversas futuras.”

Às vezes, você pode quebrar o gelo fazendo algo primeiro, como compartilhar um pouco sobre você.

O que eu realmente gosto no exemplo de Kristan é que é simples, sem exageros.

Adicionar apenas uma ou duas linhas, como “Foi uma loucura tirar todo mundo da porta na hora”, incentiva o cliente a compartilhar algo sobre si mesmo.

Encontre um terreno comum

Nekyna, gerente de treinamento e garantia de qualidade do contact center, sugere encontrar algo que você tenha em comum com seu cliente.

Isso fornece uma maneira natural de iniciar uma conversa e criar um relacionamento.

Por exemplo, ouvir crianças ao fundo enquanto falam ao telefone pode levar Nekyna a comentar sobre esse ponto em comum. “Oh, ouvi dizer que você tem filhos. Eu também! Quais são suas idades?”

Peça sugestões ao seu cliente

Derrick, gerente de vendas de uma empresa de hospitalidade, gosta de pedir sugestões aos clientes quando sabe que vai viajar para a cidade deles.

“Eu normalmente discuto o restaurante favorito deles em sua cidade. Se eu estive lá, é fácil. Se não, eu o mantenho na minha lista de lugares para visitar. Isso funciona tão bem que quando eu fui a uma nova cidade para um visita, o gerente iniciou uma conversa comigo e disse ‘Sarah disse que você viria nos verificar’. Isso realmente ajudou a consolidar o relacionamento e eu normalmente faço ótimas refeições também!”

As pessoas gostam de ser especialistas, por isso pedir conselhos aos clientes pode fazê-los sentir-se confortáveis ​​e naturalmente inclinados a querer ajudá-lo.

Faça um elogio ao seu cliente

Rachael é uma consultora que constrói relacionamento com os clientes, fazendo-lhes um elogio genuíno e sincero.

“Eu vou com moda às vezes. Apreciar a moda de um cliente constrói uma base para um relacionamento fácil com os clientes. Pode ser seus óculos, relógio de pulso ou até mesmo seu cabelo.”

Algumas pessoas podem estar preocupadas em cruzar a linha de elogiar alguém para ser pouco profissional e paquerar.

O conselho de Rachael para evitar essa armadilha é ficar com algo que você conhece e tornar a apreciação genuína.

Por exemplo, você pode comentar no relógio de um cliente se estiver familiarizado com a marca ou realmente admirar o estilo.

Pergunte sobre o nome deles

Viraj é um treinador corporativo que recomenda perguntar aos clientes sobre seu primeiro nome.

“Quando me deparo com um nome diferente ou único, faço uma pergunta educadamente: ‘Esse é um nome único – estou curioso de onde vem ou o que significa.’ Na maioria das vezes, você obtém um ótimo histórico para o nome e faz com que a pessoa se abra.”

Muitas vezes usei uma abordagem semelhante ao assinar um dos meus livros após uma palestra.

Sempre que encontro alguém com um nome incomum, como “Sunshine”, comento que é a primeira Sunshine que conheço naquele dia.

Isso muitas vezes atrai risadas e abre a porta para eles me contarem um pouco mais sobre si mesmos.

Uma palavra de cautela aqui: é melhor se concentrar nos primeiros nomes.

Perguntar sobre o sobrenome de alguém pode ser visto como uma pergunta grosseira sobre sua origem étnica.

Tome medidas para construir relacionamento

Rapport é uma das quatro habilidades de atendimento ao cliente que considero mais importantes para os profissionais de atendimento ao cliente.

Convido você a experimentar essas sugestões.

Descubra quais funcionam naturalmente para você.

Talvez alguns até funcionem melhor do que outros, enquanto alguns podem não ser apropriados para sua situação.

Tenha em mente que essas sete sugestões são apenas a ponta do iceberg.

Existem muitas outras maneiras de construir rapport.