- 09/08/2022
- by admin
- Gatilhos Mentais, Marketing, Prospecção de Clientes
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Dale Carnegie escreveu isso em seu famoso livro, Como fazer amigos e influenciar pessoas.
O livro foi publicado originalmente em 1936, e chamar alguém pelo nome ainda é uma maneira poderosa de construir relacionamento.
É um conceito central em muitos programas de treinamento de atendimento ao cliente.
Chamar os clientes pelo nome está escrito nos padrões de serviço e nos procedimentos de boas-vindas.
É uma dica que compartilho em meus e- mails de Dica de Atendimento ao Cliente da Semana.
Às vezes, aprender o nome de um cliente é fácil.
Eles oferecem gratuitamente, são exibidos em seu sistema de computador ou aprender o nome deles é uma parte necessária da interação.
Outras vezes, aprender o nome de alguém pode ser um pouco mais complicado.
Decidi pedir a alguns de meus colegas sugestões sobre como aprender e usar nomes de clientes.
Aqui estão algumas dicas que podem ajudá-lo a superar essas situações desafiadoras.
Sumário
Dica #1: Ouça com Intenção
Quantas vezes você já ouviu o nome de alguém e logo esqueceu?
Jeremy, diretor de experiência do cliente, sugere ser mais intencional.
“Minha maior coisa com nomes é que eu realmente tenho que ouvir o nome deles quando eu peço.”
Dica 2: Repita
Repetir imediatamente o nome de um cliente pode ajudar a memorizá-lo.
Nicolas, um editor, compartilhou esta dica.
“Eu imediatamente tento repetir o nome deles logo após eles se apresentarem (‘Prazer em conhecê-lo, ____!’) e quando termino a primeira conversa (‘Obrigado por se conectar comigo ____, tenha um ótimo dia!’).”
Dica nº 3: pergunte como pronunciar
Alguns nomes são complicados.
Jessica, líder da equipe de experiência do cliente, compartilhou uma dica para lidar com essa situação.
“Vou pedir-lhes para pronunciá-lo para mim se não tiver certeza de como pronunciá-lo corretamente, isto é, se puder ver qual é o nome deles antes de falar com eles. Acho que a maioria das pessoas aprecia o esforço feito para aprender o nome correto. pronúncia.”
Dica nº 4: pergunte como se escreve
Eu tenho feito muitas sessões de autógrafos ultimamente para promover meu último livro Getting Service Right.
Aprendi da maneira mais difícil que alguns nomes podem ser escritos de muitas maneiras diferentes.
Veja Kari, por exemplo.
Que também pode ser escrito como Karie, Carrie, Kerry, Kerri, Karri ou Keri.
Então, eu sempre pergunto às pessoas como soletrar seus nomes antes de escrevê-los em um livro, mesmo que o nome da pessoa seja Joe.
(O que também pode ser Jo, Jho ou alguma outra grafia que ainda não vi.)
Dica #5: Anote
Outra maneira de garantir que você retenha o nome de alguém é anotá-lo.
Drew, vice-presidente de atendimento ao cliente, compartilhou essa dica.
“Nosso negócio é feito principalmente por telefone ou online e, em muitos casos, o cliente não informa seu nome para começar. Então, começamos ouvindo o motivo da ligação e, assim que terminam, perguntamos ao seu nome antes de continuarmos com a conversa e anotá-lo no bloco de notas do computador.”
Dica nº 6: Obtenha o nome da identidade ou cartão de crédito
Se você atender os clientes pessoalmente, poderá obter facilmente o nome deles na identificação do cliente, no cartão de crédito ou em qualquer outra coisa. Ruairi, assistente de biblioteca, usa essa dica.
“Quando eles se registram para um cartão da biblioteca, eles me entregam sua identidade. Eu posso dizer ‘ok, Sarah, qual cor do cartão da biblioteca você gostaria?'”
Dica # 7: Identifique o nome deles nas etiquetas de bagagem
Este funciona bem para funcionários de hotéis e companhias aéreas.
Você pode obter o nome de um cliente na etiqueta de bagagem.
E se você trabalha em um local de convenção, muitas vezes verá convidados usando crachás de várias feiras que estão participando.
Dica #8: Crie uma Associação
Algumas pessoas acham útil associar um nome a uma característica que descreve a pessoa.
Andras, gerente de atendimento ao cliente, compartilhou essa dica.
“Eu associo a primeira letra do nome deles com uma aparente personalidade ou traço físico. Por exemplo, John com ‘jovial’ ou Oliver com ‘observador’ etc.”
Dica nº 9: Crie uma memória
Semelhante à criação de uma associação, você pode repetir mentalmente o nome de alguém enquanto pensa em como a conheceu.
Tom, um gerente de TI, compartilhou esta dica comigo.
“Eu tento memorizar o rosto deles e associá-lo ao nome e por que eu os conheço. Por exemplo, eu me lembro de você na conferência do IDH como o cara que assinou seu livro para mim. Isso me ajuda a associar por que eu conheço você e o que você faz .”
Algumas palavras de cautela
Tente evitar suposições ao usar o nome de alguém.
Por exemplo, muitas pessoas assumem que eu sou realmente um Jeffrey, então eles me chamam de Jeffrey na tentativa de parecer inteligente.
O problema é que meu nome completo é Jeff.
Não é abreviação de Jeffrey, Jeffery ou mesmo Geoffrey.
Então, me chamar de Jeffrey sai pela culatra e cria menos conexão do que se a pessoa tivesse acabado de me chamar de Jeff.
Eu mesmo cometi esse erro, chamando Ronald “Ron”, Christopher “Chris” ou Jennifer “Jen”.
Hoje, sempre tomo a liderança da outra pessoa e uso o nome que ela me dá.
Chamar alguém por um apelido sem primeiro ter certeza de que é assim que eles gostam de ser chamados pode involuntariamente insultar a pessoa.
Anos atrás, outra preocupação comum era chamar alguém pelo nome ou sobrenome.
Hoje, isso quase nunca é um problema.
Os nomes próprios são normalmente aceitáveis e frequentemente preferidos.
(Isso pode variar um pouco de acordo com o setor ou empresa, portanto, não é uma regra rígida e rápida.)
Em caso de dúvida, apresente-se ao seu cliente e observe o nome que ele dá.
Se eles enfatizam o primeiro nome, você sabe que os primeiros nomes estão bem.
